Beim nächsten Agenten-Anruf besser nicht gleich auflegen
In letzter Zeit rufen mich immer öfter Agenten am Mobiltelefon an. Von unterschiedlichen Unternehmen. Unterschiedliche Stimmen. Aber nach ein paar Sekunden merkt man meistens: Da spricht kein Mensch mit mir.
Meistens lege ICH auf.
Vielleicht sollten SIE das nicht tun.
Denn bisher wollen diese Agenten mir etwas verkaufen. Bald könnten sie für mich einkaufen.
Ein Hotelzimmer. Einen Mietwagen. Ein Bergbahnticket. Einen Tisch fürs Abendessen.
Und dann wird es für Hospitality interessant.
Beim Wiener Unternehmen Signteq bin ich über einen Begriff gestolpert: Know Your Agent – KYA.
Wenn AI-Agenten für Menschen handeln, stellen sich für Tourismusunternehmen plötzlich sehr praktische Fragen:
Wer ist dieser Agent?
Für wen handelt er?
Was darf er?
Und darf er tatsächlich „sein“ Geld bei uns ausgeben?
Signteq arbeitet bereits an Antworten darauf.
Gleichzeitig kommt in Europa Ende 2026 die EUDI Wallet, darüber wird erstaunlicherweise in der Branche wenig gesprochen. Sie soll es Menschen ermöglichen, ihre digitale Identität und Nachweise sicher und selbstbestimmt zu verwenden.
Und plötzlich treffen da zwei Entwicklungen aufeinander:
Die Wallet weist nach, wer ich als Person bin.
Der Agent handelt für mich.
Dazwischen entsteht eine neue Vertrauensfrage.
Woher weiß ein Hotel, eine Bergbahn oder ein Mobilitätsanbieter, was mein Agent in meinem Namen darf?
Wir diskutieren im Tourismus gerade darüber, ob Gäste künftig mit AI nach Hotels suchen.
Die Technologie ist schon eine Frage weiter: Was passiert, wenn AI nicht mehr nur sucht, sondern bucht, bezahlt und entscheidet?
Die Agenten sind schon da. Noch wollen sie mir etwas verkaufen. Bald verhandeln sie vielleicht in meinem Namen mit dem Agenten eines Hotels.
Eine sehr spannende Entwicklung. Denn was passiert eigentlich mit meinen Erwartungen, wenn künftig nicht mehr ich selbst das Hotel auswähle, sondern mein KI-Agent für mich bucht?
Bin ich dann mit seiner Entscheidung tatsächlich zufrieden? Und wie verändert sich dadurch die Bedeutung von Hotelbewertungen?
Erwartungsmanagement beginnt heute lange vor der Anreise. Ich vergleiche Hotels, sehe Bilder, lese Bewertungen, beschäftige mich mit Lage, Stil und Angebot. Dadurch entsteht schon vor der Buchung ein ziemlich konkretes Bild davon, was mich erwartet.
Wenn künftig ein KI-Agent einen großen Teil dieser Auswahl übernimmt, könnte genau dieser Prozess wegfallen. Vielleicht lande ich in einer Stadt oder Region, steige ins Taxi und fahre zu einem Hotel und weiß gar nicht darüber. Und dann stellt sich die entscheidende Frage: Passt das Hotel wirklich zu mir oder war es nur aus Sicht des Algorithmus die richtige Wahl?
Für Hotels könnte Erwartungsmanagement damit noch wichtiger werden. Nicht nur die Frage, ob ein KI-Agent ein Hotel auswählt, wird entscheidend sein, sondern auch, ob der Gast versteht, warum genau dieses Hotel für ihn ausgewählt wurde und mit welchen Erwartungen er dort ankommt.
Spannender Gedanke – ich würde allerdings eine andere Entwicklung erwarten. Heute wollen viele Gäste die letzte Entscheidung sicherlich noch selbst treffen. Aber Vertrauen in einen persönlichen KI-Agenten wird sich mit jeder guten Entscheidung aufbauen.
Wenn mein Agent meine Präferenzen kennt und mir bereits mehrfach den richtigen Flug, das passende Businesshotel oder Restaurant ausgewählt hat, warum sollte ich ihm nicht irgendwann auch die Buchung überlassen?
Dabei wird es unterschiedliche Stufen geben: Bei einer Geschäftsreise wird der Agent vermutlich sehr rasch selbständig entscheiden und buchen können. Beim Familien- oder Jahresurlaub möchte der Gast vielleicht weiterhin die letzten zwei oder drei vorgeschlagenen Hotels selbst ansehen und die endgültige Entscheidung treffen.
Aber auch dann hat sich etwas Entscheidendes verändert: Nicht mehr der Gast durchsucht 50 oder 100 Hotels – sein Agent entscheidet, welche zwei oder drei Hotels für ihn überhaupt noch relevant sind.
Für Hotels wird deshalb die entscheidende Frage nicht nur sein, ob ein KI-Agent am Ende tatsächlich bucht. Viel wichtiger wird sein: Versteht der Agent mein Hotel so gut, dass er es seinem Nutzer überhaupt vorschlägt?
Ja, ich glaube auch, dass das EUDI Wallet noch viel zu wenig bekannt ist. Dabei löst er ein sehr wichtiges zukünftiges Problem…
Für mich gibt es aber noch eine zweite Baustelle, über die bisher auch wenig gesprochen wird: Wie erkennt der Agent, welchem Unternehmen und welchem Angebot er vertrauen kann?
Derzeit lassen sich Agenten mit entsprechend optimierten Websites teilweise noch relativ leicht in die Irre führen. Im schlimmsten Fall kaufen oder empfehlen sie Produkte, die gar nicht existieren oder nicht das halten, was die Seite suggeriert. Natürlich können auch Menschen auf solche Angebote hereinfallen. Agenten sind dafür momentan aber teilweise noch anfälliger.
Deshalb glaube ich, dass wir neben „Know Your Agent“ auch etwas in die andere Richtung brauchen: einen vertrauenswürdigen Standard für Unternehmen und digitale Angebote, an dem sich Agenten orientieren können.
Denn wenn Agenten künftig selbstständig suchen, vergleichen, buchen und bezahlen sollen, braucht Vertrauen beide Richtungen.
Ich finde den Gedanken mit der EUDI Wallet absolut richtig. Und ich glaube auch, dass das Thema in der Branche (und darüber hinaus) noch viel zu wenig bekannt ist.
Was mir in der Diskussion aber oft fehlt, ist die andere Seite: Nicht nur Hotels müssen wissen, mit welchem Agenten sie es zu tun haben. Auch der Agent müsste erkennen können, ob ein Unternehmen und ein Angebot überhaupt vertrauenswürdig sind.
Denn genau da sind Agents derzeit noch ziemlich anfällig. Sie lassen sich teilweise relativ leicht auf Produkte oder Angebote ein, die so gar nicht existieren. Natürlich kann das auch einem Menschen passieren. Aber bei Agents ist diese Schwachstelle derzeit noch deutlich größer.
Wenn Agents künftig tatsächlich für uns buchen, bezahlen und Entscheidungen treffen sollen, braucht es deshalb Vertrauen in beide Richtungen: Der Anbieter muss wissen, wer der Agent ist und was er darf. Und der Agent muss wissen, ob der Anbieter und sein Angebot echt sind.
Für mich ist das fast die Voraussetzung dafür, dass Agent-to-Agent-Geschäfte irgendwann wirklich im großen Stil funktionieren.
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