Wenn bei Hampton ein Angebot zur „Option“ wird

Vorweg: Fehler können passieren, doch wenn der Glaube ans System dazu führt, den Fehler beim buchenden Gast zu suchen, dann läuft etwas gründlich daneben. 

Schauplatz der Handlung:  Hampton by Hilton, München Nord. Die Unterkunftssuche für das Wochenende in München verläuft unproblematisch, die Auswahl ist derart, dass sich die Preise der 3*- und 4*-Kettenhotels weniger unterscheiden, als deren Frühstücksangebote. Also entscheidet die Lage und schließlich entschließt sich der potenzielle Gast für den 12./13. Juli ausnahmsweise mal direkt über das Hilton-System zu buchen. Der Online-Preis beträgt günstige 81 Euro, bei zeitgleich abzuschließender Hilton-Honors-Mitgliedschaft 77 Euro. Spart man halt vier Euro – und auf eine weitere Mitgliedschaft bei einer Hotelkette kommt’s auch nicht mehr an. 

Preissteigerung nach erfolgter Buchung

Also wird das Feld 77 Euro angeklickt. Es ist eine Woche vor der Reise und wie der Screenshot belegt 20.30 Uhr. Die Buchung taucht mit 77,95 Euro auf. Der knappe Euro Differenz –  sei’s drum. Sofort folgt die Maske für die Visa-Zahlung  (77,95 €), innerhalb von Sekunden ist die Buchung erledigt. Es ist 20.31 Uhr, wie das Online-Banking-Tool der Autorisierung bestätigt. Das ist flott gegangen. 

Es bleibt flott: Wie die am nächsten Tag gesichteten Mails zeigen, traf bereits um 20.34 Uhr die Hilton-Bestätigung ein. Zahlungsbetrag: 100,70 Euro.  Also um knapp ein Viertel höher. So weit, so schlecht. Aber was jetzt kommt ist ein Lehrstück aus dem Bereich Fehlermissmanagement. Da gibt es sicher jede Menge Schulungen und alles hat auch seinen Platz in den  „Hilton Hospitality SOPs”. Doch wie sagte unlängst der Vorstand der Deutschen Gesellschaft für Qualität Michael Burghartz-Widmann treffend: „Regeln und Zertifikate zur Qualitätssicherung haben nur einen Sinn, wenn sie von den Mitarbeitern auch gelebt werden.”  

Das System ist „unfehlbar”

Am nächsten Tag folgt eine Kommunikationsorgie über Mail und Telefon. Die Belege des angeführten Ablaufs werden zugeschickt, als Antwort kommt nochmals die gleiche falsche Buchungsbestätigung. Interessant ist, dass die anzuklickenden Preise auf der Homepage im Kontakt als „Option” bezeichnet wurden. Auf die Tatsache, dass die Buchung ja abgeschlossen wurde und der Preis durch die Kreditkartentransaktion belegt ist, folgte die Antwort: „Das ist bei Ihnen ja noch nicht abgebucht, nur die Sicherstellung. Sie zahlen im Hotel.” Schließlich wurde nochmals die systeminterne Buchungsmaske zugeschickt, als „Beweis”, dass die Buchung über 100,70 Euro erfolgte.

Nachdem unterschwellig dann noch durchklang, das Buchungssystem ausgetrickst zu haben, war’s mit dem Spaß vorbei. In einem Mail wurde – ohne Kontaktinformationen – angeboten, den Honors Support anzurufen. Dort ließ sich dann der verständnisvolle Mitarbeiter alle Unterlagen nochmals zusenden, sagte er verstehe nicht wie die Differenz entstehen konnte. Allerdings könne er selbst nichts machen, aber das Hotel werde das sicher „als Kulanz” berücksichtigen. Er rufe dort an. Am nächsten Tag folgte dann vom Hotel Guest Service folgendes Mail: „Ich habe Ihre Reservierung mehrmals überprüft und die Rate ist in unserem System 100,70 Euro. Sie haben mit dieser Rate gebucht und wir bekommen in unserem System, was Sie gebucht haben. Beigefügt finden Sie die Datei mit Ihrer Reservierung Informationen.(sic) Wenn Sie der Meinung sind, dass es sich um einen Fehler auf der Website handelt, können wir nichts tun. Es ist besser, sich mit Hilton Honors in Verbindung zu setzen, denn in diesem Fall kann das Hotel nichts tun.”

Schließlich folgte am Telefon noch der Rat, kostenfrei vor dem 11. Juli zu stornieren. Namen liegen großteils vor, tun in diesem Fall aber nichts zur Sache. Denn wie die Spezialistin für Fehlerkultur Katja Maurer in einem Vortrag so schön feststellte: „Es ist meist angenehmer Fehler unter den Teppich zu kehren und zu hoffen, dass keiner darüber stolpert.” Maurer sagte zu diesem Anlass auch, nur 15 % der Fehler seien menschliches Versagen. Der größere Teil liege an Fehlern im System. 

In dem genannten Beispiel zeigte sich aber der vielleicht größte Fehler: Wenn für Rezeption, Buchungszentrale und Support das (Buchungs-)System unfehlbar ist und man keinerlei Spielraum hat – oder zu haben vermeint – ins System einzugreifen. Das System ist König, der Gast kann ja stornieren, wenn er’s nicht glaubt. Tat er auch.