Schwachstellen in lokalen Tourismus-Info-Büros
Die Marketingmaschinen der ÖW, LTO’s und regionalen TO’s laufen auf vollen Touren aber in den lokalen Informationsstellen hakt es, wenn Gäste anfragen. Diesen Eindruck gewinnt man aus Mystery-Anfragetests, die nicht nur von Kohl & Partner sondern auch von LTO’s gemacht werden. Zu oft bringt man die Marketing-PS nicht auf den Boden: Verspätete Antworten, zu wenig Detailwissen bzw. –informationen über den Ort, nüchterner Business-Stil statt Gastgebersprache, fehlende Unterlagen, ungeschulte Telefonkräfte und so weiter. Ja, offensichtlich fehlt es vielerorts an Schulungen. Was könnte „man“ tun?Eine Art Lehrgang oder Akademie für Mitarbeiter in lokalen Info-Büros, mehrstufig angedacht, mit Hintergrundwissen aus der Branche, Detailinformationen über Ort und Region, Umgang mit (auch schwierigen) Gästen, Telefontraining, E-Mail-Training etc.
Die Tourismusverbände geben im Schnitt € 1,1 pro Nächtigung für Marketing aus. Dies ist das Ergebnis des zuletzt durchgeführten DestinationCompass von Kohl & Partner, der Richtwerte zu Budgetkennzahlen von touristischen Organisationen in Österreich gibt. Dazu kommen die LTO’s und die ÖW. Damit dieses Geld besser greift, brauchen die Räder des Marketingmobils ein besseres Profil auf der touristischen Basis. Ein Durchrutschen schadet allen.
Wie sehen das die Leser dieses Blogs?
Entkoppeln von politischen Prozessen!
Hier kann man ganz einfach Verbesserungen schaffen: Die Orts- und Regionaltoursimusverbände von politischen Entscheidungsprozessen „entkoppeln“. Wenn Fachleute selbständig arbeiten dürfen und sich nicht politischen Willensbildungsprozessen unterordnen müssen, verbessert sich die Situation automatisch. Fehlende Professionalität durch politisch besetzte Positionen lähmen die Verbände oft zusätzlich!
eine ganz praktische Möglichkeit: im Umfeld des TVB öffentlichen W-Lan installieren, über den für die Kunden eine IBE mit freien Zimmern angezeigt wird. Das ist technisch einfach, finanziell günstig u in ein paar Stunden installiert. Wenn man es schlau anstellt sind die freien Verfügbarkeiten immer aktuell. TVBs haben diese Möglichkeit, sie wird nur leider nicht genützt. Ich frage mich, warum.
Kann man das Ergebnis dieser Studie irgendwo einsehen? Würde mich interessieren, wie es in OÖ gelaufen ist. Wir legen sehr viel Wert auf unser Service in der Tourist Info und bekommen auch sehr gute Rückmeldungen von Gästen. Trotz allem kann man immer noch etwas verbessern :-).
LG aus Linz an der schönen bunten Donau!
Gisela Müller
@ Gisela Müller:
Kohl & Partner führt die Mystery-Anfragetests immer im Auftrag der touristischen Organisationen durch – daher können wir die Ergebnisse nicht veröffentlichen. Die Stadt Linz war bisher nicht in unserem Sample. Die Ergebnisse des DestinationCompass (Gehalts- und Budgetrichtwerte) gehen immer an die teilnehmenden Partner. Bei Interesse gerne direkt melden unter: office@kohl.at
Hier gibt es sicher auch viele Unterschiede zwischen einzelnen Verbänden & Regionen. Faktum ist, dass in der Informationsphase & Buchungsphase noch viel Potential liegen gelassen wird. Letztendlich müssen Anfragen möglichst rasch in konkrete Buchung für Betriebe umgewandelt werden. Vom durchgehendem Information- & Servicedesign über die gesamte Customer-Journey sind wir leider oft noch weit entfernt. Hier sind aus meiner Sicht 5 Punkte wesentlich: Klare Zieldefinition, Design entsprechender Prozesse, Erfolgsmessung und Einsatz entsprechende Tools – und natürlich entsprechende Kompetenz bei den Mitarbeitern – und das bis auf betrieblicher Ebene gedacht. In Einzelbereichen sind wir oft sehr gut, in der Vernetzung leider oft noch mangelhaft.
Die Schulung der Mitarbeiter, nicht nur in den lokalen Infostellen, sondern aller Mitarbeiter in der Destination wird oftmals vernachlässigt. Es fehlt an Zeit und/oder Geld, die Mitarbeiter wechseln und es geht auch um die Frage, wer ist dafür eigentlich zuständig?
In den meisten Fällen übernehmen diese Aufgabe die Leistungsträger selber, also Hotels, Thermen, Angebotsgruppen, etc. Aber sollte die Vermittlung des Wissens über die Destination nicht die ureigenste Aufgabe der TVBs und Destinationsgesellschaften sein?
Oft gibt es zwar aufwändige Strategieprozesse und Zukunftswerkstätten, aber die Ergebnisse dieser wertvollen Arbeit bzw. konkrete Handlungsempfehlungen dringen in den meisten Fällen nicht bis zu jenen Mitarbeitern durch, die tagtäglich direkt mit dem Kunden in Kontakt stehen.
Ja, lieber Manfred Kohl, ich bin ganz bei dir, die wichtige und dringende Aufgabe ist es, die Marketing-PS auf den Boden zu bringen. Wer könnte das besser als gut geschulte Mitarbeiter, von denen jeder einzelne als exzellenter Marken-Botschafter agiert: von der Rezeptionistin im Viersterne-Hotel, der Kassierin im Thermenbad, dem Mitarbeiter bei der Bergbahn bis hin zur Friseurin, die den Gast schon frühzeitig auf das spektakuläre Ski-Opening aufmerksam macht. Warum nicht? Ein unglaubliches Potential, wie ich meine.
Eine neue innovative Methode, Mitarbeiter zu trainieren, ist mobiles MicroLearning (www.microlearning-tourism.com). Dabei werden im Alltag über digitale Lernkarten über Smartphone, Tablet oder PC kleine Wissensportionen verinnerlicht (siehe Muster am Beispiel von St. Wolfgang). Auf diese Weise können hunderte und mehr Mitarbeiter auf relevantes Wissen geschult und auch schnell mit aktuellen Tipps für Gäste versorgt werden, wenn die Wettervorhersage wieder einmal auf vier Tage Regen programmiert ist.
Die Qualität eines jeden Unternehmens steht und fällt mit dem „schwächsten Glied“. Das Problem der regionalen Tourismusbüros sehe ich als Hotelier nicht nur, aber auch in den ungeschulten FerialarbeiterInnen, die die wenigsten Infos aus eigener Erfahrung haben. Aber selbst fix angestellte MitarbeiterInnen kennen die Betriebe offenbar nicht. Noch besser als ein Lehrgang, der oft auch von den TOs selbst angeboten wird, wären für die FerialmitarbeiterInnen Exkursionen zu den wichtigsten Sehenswürdigkeiten und Ausflugszielen der Region. Und für alle anderen wäre es schon gut, einmal im Jahr JEDEN Betrieb zu besuchen und auch von innen kennenzulernen, damit den Gästen künftig wirklich vergleichbare Betriebe angeboten werden und nicht nur der (niedrigere) Preis die Entscheidung ausmacht!
Würde mich interessieren, wie es in OÖ gelaufen ist. Wir legen sehr viel Wert auf unser Service in der Tourist Info und bekommen auch sehr gute Rückmeldungen von Gästen.
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