Qualitätsmanagement ist ein Dauerthema in touristischen Medien, aber die Umsetzung vor Ort gestaltet sich oftmals schwierig. Dieses und andere Spannungsfelder erfährt der Autor dieser Zeilen immer wieder, der als Auditor und Assessor, Qualitätsberater, Mitarbeiter geprüfter Unternehmen sowie Entwickler mehrerer zertifizierbarer Qualitätsmanagementsysteme Erfahrung auf allen Seiten des Spektrums gemacht hat.

Für den TP-Blog hat Prof. (FH) Dr. Kai T. Illing Associate Professor an der FH JOANNEUM den nachstehenden Beitrag verfasst:

Immer wieder zu lesende und zu hörende Aufrufe nach mehr Qualität als das Allheilmittel in einem international sehr stark umkämpften touristischen Markt sind ohne Zweifel richtig, doch die Umsetzung in den Betrieben gestaltet sich teilweise schwierig. Es gibt beispielsweise Hotels, die erhalten sehr gute Noten sogar bei Zertifizierungen durch überaus anspruchsvolle Qualitätsmanagementsysteme (z.B. EFQM), andere Betriebe hingegen tun sich schon bei grundlegenden Dingen schwer wie z.B. der Hygiene oder wissen nicht, was beispielsweise eine Stellenbeschreibung ist. Hier zeigt sich, dass sich Qualität und Auditoren in einem großen Spannungsfeld bewegen.

Spannungsfelder jedoch bieten auch die Philosophie verschiedener Qualitätsmanagementsysteme. Es gibt statische Systeme, die mit einem einmal erreichten Standard zufrieden sind. Die dynamischen Systeme hingegen fordern die permanente Weiterentwicklung (der KVP als kontinuierlicher Verbesserungsprozess) und messen Unternehmen daran, wie sie Veränderungsbereitschaft institutionalisiert haben. Dies kann etwa so aussehen, dass die Prozessbeschreibung, die genau darstellt, auf welche Art und Weise beispielsweise eine Massage abzulaufen hat, vorhanden sein muss und jedes Jahr geprüft wird mit Blick darauf, ob die Abläufe noch passen oder aktualisiert werden müssen. Wenn letztes zutrifft, treten weitere Mechanismen in Kraft, die alle Verbesserungsvorschläge in eine neue, verbesserte Prozessbeschreibung einfließen lassen.

Die Betriebe stehen oftmals vor der Aufgabe, dass sie nicht wissen, welches Qualitätszertifikat zu ihnen passt, welche Aufgaben damit verbunden sind und welche Kosten auf sie zukommen. Der Dschungel an Möglichkeiten ist auch in diesem Bereich groß, und da mit dem Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems auch Kosten verbunden sind, ist es ratsam, sich zuvor sehr genau zu informieren. Denn alles hat nur dann einen Wert, wenn es das Unternehmen nachhaltig weiterbringt.

Qualität sollte im Unternehmen nicht als zusätzliche Last mit weitreichenden Dokumentationspflichten angesehen werden, sondern als selbstverständlicher Bestandteil der täglichen Arbeit. Dies glaubhaft zu kommunizieren, ist Aufgabe der Unternehmensführung und der durch sie verkörperten Qualitätskultur.

Über den Autor dieses Beitrags

Prof.(FH) Dr. Kai T. illing ist Lehrender an der FH JOANNEUM Graz/Bad Gleichenberg mit Schwerpunkt Management gesundheitstouristischer Betriebe. Sein Schwerpunkt ist die Entwicklung von Medical Hotels.