Viel gesucht! – Bald wird direkt online gebucht?
Mag. Franz Hartl von der Österreichischen Hotel- und Tourismusbank diskutiert in seinem Blog „Viel gesucht – noch wenig gebucht“ die Frage, warum viele Gäste und vor allem eine Generation “Silver Surfer”, bei der Urlaubsbuchung noch immer lieber zum Telefon greifen, um mit realen Menschen in Kontakt zu treten, anstatt direkt online zu buchen. Diese Wahrnehmung ist absolut korrekt und entspricht auch der Realität.
Das ist ja eben das G´frett mit dem Online Buchen (Lesen Sie hierzu im Tp Blog vom 26. November 2013)
Unterschiede zwischen der Ferien- und der Stadthotellerie
Es ist schlicht unmöglich, die Zahlen der Stadthotellerie auf das Online-Buchungsverhalten in der österreichischen Ferienhotellerie umzulegen. Die gute Nachricht: Daran sind nicht Online-Buchungssysteme oder die Technik und schon gar nicht das Alter der „Silver Surfer“ oder „digitalen Natives“ Schuld.
Es ist einfach ein großer Unterschied, ob ich z.B. für 2 Nächte nach Wien fahre, und dort rasch ein dementsprechendes Hotel benötige, oder ob ich für den möglichst perfekten Urlaub mit allem Drum und Dran plane, um mit meinen Liebsten die wichtigste Zeit im Jahr zu verbringen. Das bucht man nicht einfach so nebenbei online auf einem Formular und sei dieses noch so gut.
Fragen beantworten & Anreize schaffen
Jeder Hotelier wird bestätigen, dass unsere Feriengäste viele für sie wichtige Fragen beantwortet haben wollen, um sicher zu gehen, ihr Geld für diesen wichtigen Urlaub gut angelegt zu haben. Das zeigen auch die Zahlen, die uns von den vielen Ferienhotels vorliegen:
Von 100 Besuchern auf der Website …
- … melden sich ca. 5 per Telefon
- … 2 schreiben eine Mail
- … 1-3 senden ein Antragsformular
- … 1 sendet vielleicht sogar ein Fax
- … und nur 0,01-0,1% der User buchen direkt und sofort online.
Bei Betrieben, die einfache Packages oder Kurzaufenthalte anbieten, mögen diese Zahlen verständlicherweise etwas höher liegen.
Kurz gesagt: Je komplexer das Produkt, desto mehr wird gefragt (per Tel und Mail). Je einfacher das Produkt, desto eher wird (direkt) online gebucht!
Online buchen in der Ferienhotellerie macht dennoch großen Sinn
Dann nämlich, wenn der Betrieb auch booking.com und andere Onlinebuchungsportale als Vertriebskanal nutzt, wie es in der Zwischenzeit fast alle Ferienbetriebe tun …
Im besten Fall wirken die Onlinebuchungsportale dann wie Schaufenster und der neugierige und vor allem buchungswillige Kurzaufenthaltsgast, der den Betrieb beispielsweise auf booking.com gefunden hat, geht „zur Sicherheit“ und zum Preisvergleich auf die eigene Website des Betriebes, bevor er auf booking.com bucht.
àDeshalb ist es so wichtig, auf der eigenen Seite den besten Preis anzubieten!
Hier kann „sinnvolle Kommunikation“ den Gast zur Buchung auf der hoteleigenen Webseite bewegen. Das ist ein wichtiger Grund, warum Ferienbetriebe Online buchbar sein sollten und warum sich die Software letztlich für den Hotelier auszahlt.
Denn jede Buchung, die der Gast auf der eigenen Seite macht und nicht bei booking.com, bringt durch die „gesparte“ Provision auf jeden Fall 12-15 % Prozent mehr Reingewinn.
Sich einfach finden lassen
Am Wichtigsten ist aber das „Gefundenwerden“. Dies geschieht über möglichst variable und für den Gast relevante Themen. Denn erst nachdem das Hotel gefunden wurde, kann sich die Frage, ob „unverbindliche Anfrage“, telefonieren oder direktes Online-Buchen, überhaupt stellen.
Das Thema Online-Buchen beschäftigt uns Touristiker schon seit anfänglichen TIS ( nunmehr TISCOVER ) Zeiten, wo einstmals selbst email-Anfragen oftmals schon als Online-Buchung bezeichnet wurden. Neben all den Buchungsplattformen, Bewertungsplattformen usw. sei aber allen Vermietern das Portal der jeweiligen regionalen Organisation ganz besonders ans Herz gelegt!
Ein Gast, der bereits auf der örtlichen/regionalen Homepage surft, hat schon sehr konkretes Interesse, ein beachtlicher Teil von rd. 35% surft schon im Bereich der Unterkünfte, und da wird es dann nochmals richtig spannend: rd. 43% schicken eine Anfrage direkt an die Unterkunft, rd.36!!% klicken weiter auf die Homepage des Vermieters, 12% greifen zum Telefon und rd.6% schicken ein email an den Vermieter!
All das zeigt, wie wichtig letztlich eine aktuelle und auch mit entsprechenden Freimeldungen/Buchbarkeit hinterlegte Darstellung des Vermieters auf der Regionshomepage ist – und dennoch wird diese von vielen Vermietern oftmals unverständlicherweise noch immer ignoriert, links liegen gelassen oder oftmals die Bedeutung des TVB/DMO völlig unterschätzt. Und das tollste bei all diesen Fakten: dies ist für den Vermieter meist völlig kostenlos und provisionsfrei möglich! Erst bei tatsächlichen Onlinebuchungen kommt eine Systemgebühr oder Provision zum Tragen.
Ich kann daher nur jedem Vermieter, aber auch sonstigen Tourismusanbietern dringlich ans Herz legen, sich so intensiv wie möglich mit dieser für alle Mitglieder zur Verfügung stehenden und in den meisten Fällen kostenlosen und gleichzeitig sehr effizienten Form der Werbung und Verkaufsförderung mit der jeweiligen Region/TVB/DMO zu befassen – denn ein Kunde, der schon auf der Regionshomepage surft, hat wohl schon sehr konkretes Interesse….
Die Frage der Onlinepräsenz zu diskutieren ist an dieser Stelle denke ich nicht notwendig, denn die ist unbestritten. Es sollte ebenso unstrittig sein, daß die TVB/DMO die Werbung und damit auch die Onlinepräsenz für alle Vermieter grundsätzlich durchzuführen haben. Dies wird auch mit den jeweiligen Abgaben finanziert. Die Onlinebuchbarkeit stellt für viele kleine Vermieter aber das Problem dar, da hier erhebliche Entstehungskosten auflaufen können. Wenn nun den eigene TVB die Buchungsprovision um 400% erhöht bleibt einem eigentlich nur der Weg zu den Buchungsportalen, die Buchungen über die eigene Seite erheblich günstiger anbieten. Dies ist sowas von kontraproduktiv, da alle Experten raten, die Macht dieser Portale zu durchbrechen. Hier wäre die Aufgabe der Regionen diesen Weg zu unterstützen
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