Dr. Markus Heller, Travel Industry Club, Deutschland, hat beim Treffen der Plattform Tourismusforschung Anfang Dezember in Salzburg den Think Tank des Travel Industry Club vorgestellt. Bereits im ersten Jahr seines Bestehens wurden in drei ‚Working Commitees‘ aktuelle Thesen zu den Themen Mobilität, Kundenzentrierung und Digital formuliert. Die Pressemitteilungen dazu sind online verfügbar und liefern weiterführende Informationen. Im folgenden Blogbeitrag greift Herr Dr. Heller die Kontroverse um die durch die Digitalisierung ausgelösten Veränderungen im Tourismus, insbesondere im Gästekontakt, auf.

Gemeinsam gegen/ mit der Digitalisierung

(Autor: Dr. Markus Heller / Travel Industry Club, Deutschland)

Buzzwords, wie Blockchain, künstliche Intelligenz, Automatisierung, Sprachsteuerung und Sharing-Modelle, sind derzeit in aller Munde. Einige dieser Themen sind auch im Tourismus schon jetzt von großer Bedeutung (Stichwort Airbnb) und verursachen einen merklichen Wandel. Andere Themen finden erst langsam Einzug in unsere häufig noch analoge Tourismuswelt.

In dieser Hinsicht wird oftmals betont, dass der Tourismus als klassische Dienstleistungsbranche eine vollständige Digitalisierung nicht benötigt und auch nicht anstreben sollte. Bei einem emotionalen Thema wie einer Urlaubsreise sei vor allem der persönliche Kontakt von großer Bedeutung. Digitalisierungsunterstützer halten dagegen, dass die Digitalisierung durchaus dazu beitragen kann, den Service gegenüber den Kunden deutlich zu verbessern. Zum Beispiel, indem die Mitarbeiter durch automatisierte Prozesse von Standardaufgaben befreit werden und dadurch mehr Zeit im unmittelbaren Kundenkontakt verbringen können.

Egal, welches Lager man unterstützt, sicher ist, dass Digitalisierungsthemen in Zukunft weiter an Relevanz gewinnen werden. Und dass sich auch der Tourismus damit befassen und darauf vorbereiten sollte. Andernfalls besteht die Gefahr, dass bisherige Player aus der Tourismusbranche in eine Beobachterposition gedrängt werden, aus der sie nur noch zuschauen können, wie Unternehmen anderer Branchen (Google, PayPal, Facebook etc.) oder agile Start-ups mit neuen Angeboten in den Markt drängen und diesen maßgeblich verändern.

In diesem Sinne hat der Travel Industry Club Deutschland einen Think Tank ins Leben gerufen, in dem führende Köpfe aus der Branche aktiv über Zukunftsthemen diskutieren, Thesen aufstellen und Handlungsempfehlungen formulieren, die sich sowohl an die Wirtschaft als auch an die Politik richten. Neben einer stärkeren branchenübergreifenden Zusammenarbeit werden dadurch auch die ‚Awareness‘ und das Verständnis für zukünftige Themen gefördert und neue Impulse und Einsichten gewonnen. Aus „Mal schauen, was auf uns zukommt.“ entwickelt sich dadurch ein „Packen wir´s an!“.