Kundenerfahrung in Echtzeit
Etwas Interessantes haben mir meine Kolleginnen und Kollegen vom Management Center Innsbruck berichtet: im Zuge eines EU-Projektes haben sie eine Software für mobile Ethographie namens myServiceFellow entwickelt, mit deren Hilfe die Kundenerfahrung während eines Events, innerhalb einer Destination oder im Zuge einer Dienstleistung „in Echtzeit“ erfasst werden kann. Die Auswertung dieser Daten erlaubt es den Touristikern, ihre Dienstleistungen zu optimieren – Service Design heißt das im Fachjargon. myService Fellow, der derzeit offenbar auch im Zuge der Olympischen Spiele eingesetzt wird, wurde im Zuge dieses EU-Projektes in sieben europäischen Partnerregionen – offenbar mit Erfolg – getestet. Die Erfahrungen daraus werden im August auf einer Konferenz am MCI präsentiert.
Hallo Frau Reisner,
Eigentlich ist es traurig, dass ich erst über den Blog der APA von so einer tollen Entwicklung erfahre. Hier sieht man wieder einmal die Nähe der Unis zur Wirtschaft…
Welche Möglichkeiten würden sich hier wieder zur Kundenbindung und Dienstleistungsverbesserung eröffnen!
Lieber Herr Egger,
wir – das MCI Tourismus – sind sehr darum bemüht, unsere Forschungsergebnisse der Wirtschaft zur Verfügung zu stellen. Daher organisieren wir am 23.-24.8.2012 auch die Konferenz „Service Design in Tourism“, zu der ich sie ganz herzlich einladen möchte. Die Veranstaltung wurde über die verschiedensten Kanäle (Facebook, Twitter, Tirol Tourism Research, öW Newsletter, etc.) kund getan und es tut mir leid, dass sie erst jetzt davon erfahren.
Nähere Infos zur Konferenz finden Sie unter http://www.sdt2012.com. Mehr informationen zum Tool myServiceFellow finden Sie zudem unter http://www.myservicefellow.com. Für Fragen stehen wir Ihnen sehr gerne zur Verfügung.
Wir freuen uns auf ihr Kommen!
LG Birgit Frischhut
Vielen Dank für diese interessanten Informationen zum Produkt bzw. zur Konferenz!
Die Datenerhebung während der Konsumation einer Leistung durch Gäste/Besucher gehört wahrscheinlich zum Standardrepertoire eines jeden auf den Tourismus spezialisierten Marktforschers. Dazu stehen, in Abhängigkeit von der Art des Services (i.w.S.) und von der zugrundeliegenden Forschungsfrage, unterschiedlichste Datenerhebungstechniken zur Verfügung. (Allein bei den von uns derzeit in diesem Umfeld angebotenen Projekten würden drei verschiedene Methoden zum Einsatz kommen.) Die vorgestellte App ist aber v.a. deshalb interessant, weil sie neue Einsatzgebiete ermöglicht und dazu mit dem Smartphone ein Gerät nutzt, das nicht eigens zur Verfügung gestellt werden muss. Beachtung sollte in diesem Zusammenhang aber der Aussagekraft derart erhobener Informationen geschenkt werden; interessante Ergebnisse dazu liefert u.a. die Diskussion zur Beurteilung von Beherbergungsbetrieben bereits während des Aufenthaltes (z.B. auf Seiten von Buchungsplattformen).
Bei „in Echtzeit“ denke ich persönlich eher an die Aktualität der Ergebnisdarstellung von Marktforschungsergebnissen. Dazu gibt es ebenfalls vielfältige Umsetzungsbeispiele; unsere Kunden können z.B. im Rahmen der offenen Online-Gäste-/Besucherbefragung (GBOO) jederzeit auf ihre sekundenaktuellen Online-Reports zugreifen. Spannend in Bezug auf die angesprochene App wird aus meiner Sicht auch, wie die erfassten Informationen (Bewegungsmuster, Zufriedenheit, Text, ev. auch Bilder) handlungsrelevant aufbereitet werden.
Also: Toi, toi, toi für die Produkt(weiter)entwicklung und für die Konferenz ans MCI nach Innsbruck!
Das MCI Tourismus hat sich einiges angetan, um diese Konferenz zu organisieren und zu veranstalten. Sowohl Keynote-Speakers als auch die weiteren Redner und deren Präsentationen waren beeindruckend.
Gäste und Redner kamen dabei nicht nur aus den sieben Partnerregionen dieses EU-geförderten Projektes sondern weit verstreut von überall auf der Welt her, von den USA bis Russland, von Portugal bis Finnland, Australien, Südkorea, die Liste kann man noch lange fortsetzen..
Diese Internationalität brachte großes Know-How mit ein und der Gedankenaustausch mit den vielen Tourismus- und Service Design Experten der Branche war durchwegs stimulierend.
Das gratis angebotene WiFi und die Möglichkeit live via Twitter sich mit den anderen Teilnehmern auszutauschen lag ganz im Zeichen der Konferenz, ging es doch im allgemeinen darum Service durch kundenorientierte Methoden zu verbessern.
Der Einsatz des App „MyServiceFellow“ klingt vielversprechend und könnte sich als ein nützliches Tool für Service Designer etablieren. Doch auch mit „alten“ Methoden, ohne Smartphone und Apps, lassen sich Service Design Strategien gut für touristische Produkte bzw. Destinationen einsetzen.
Einziges Manko war die Abhaltung der Präsentation zur gleichen Zeit in verschiedenen Räumen. Zu gerne hätte ich mich in zwei oder drei geteilt um alle interessanten Beiträge mitverfolgen zu können. Aber das lag wohl an der schier großen Zahl an Rednern.
Gerade deshalb hoffe ich noch auf eine gesammelte gute Zusammenstellung aller Präsentationen und PP-Charts, um auch für die Zukunft möglichst viel von der Konferenz mitnehmen zu können.
Vielen Dank nochmals an das MCI Tourismus und ich hoffe auf eine Fortsetzung!
Ich möchte den Organisatoren zur gelungenen Veranstaltung gratulieren! Sehr viele innovative, dem Zeitgeist entsprechende und interessante Vortäge sowie Menschen waren an den beiden Tagen dabei. Für mich war es eine Ehre Teil dieser internationalen Konferenz sein zu dürfen. Eine Vielzahl an Ideen, inspirierenden Gesprächen über das Tellerranddenken hinaus – einfach herrlich!
Ich freue mich schon auf das nächste Jahr. Vielleicht sind dann auch die „heimischen Experten der Branche“ dabei.
Vielen lieben Dank für das Feedback zur SDT2012! Sofern wir von den Vortragenden die Erlaubnis erhalten, werden die Präsentationen sowie die Videomitschnitte auf der Website http://www.sdt2012.com in Kürze veröffentlicht. Zudem gibt es bald auch das Video zur Konferenz online und jetzt bereits einige Fotos auf Flickr (sdt2012)!
Dass die Sessions sehr gedränt waren, wissen wir, und werden dies auch für die nächstjährige Planung mit berücksichtigen. Bisher ist zwar noch nicht klar, wann und wo es eine Neuauflage geben wird, aber wir arbeiten daran und sind derzeit dabei, einige Alternativen auszuloten.
In diesem Sinne, keep the SDT2012 spirit up!
Kommentieren