Bergbahnen besitzen in Destinationen vielfach Leader-Funktion und sie sind in der Lage, das Bild, das sich der Gast von der Destination macht, nachhaltig zu beeinflussen. Bergbahnen sind markante Aushängeschilder von Destinationen, sie sind in Verbindung mit dem jeweiligen Skigebiet oder auch der Sommer-Erlebniswelt oft urlaubsentscheidend und sie bilden einen der zentralen Kontaktpunkte für den Gast.

Thema beim Vorarlberger Seilbahntag 2015
Vor diesem Hintergrund haben die Vorarlberger Seilbahnen das Thema Servicequalität und Gästezufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Jahrestagung 2015 gestellt. Dies auch in der Überzeugung, dass zufriedene Kunden zu Stammkunden werden bzw. Stammkunden bleiben und die persönlichen Empfehlungen der Stammkunden großes Gewicht bei der Gewinnung neuer Gäste besitzen – ein Effekt, der nicht hoch genug eingeschätzt werden kann.

Verknüpfung von digitaler Welt und persönlicher Ansprache
Bergbahnen sind aber nicht nur zentraler Kontaktpunkt in der Destination, sie weisen auch innerhalb ihres z.T. breit gefächerten Wirkungsbereichs eine Vielzahl an Kontaktpunkten für die Gäste auf. Diese reichen vom rein technisch ausgerichteten Kontaktpunkt beim Drehkreuz bis zum persönlichen Kontakt beim Einstieg in die Seilbahngondel oder beim Besuch eines Bergrestaurants.

Professionalität gilt als Standard und Technisierung sowie Digitalisierung greifen aus Gründen der Wirtschaftlichkeit, der Orientierung, der Sicherheit, der rascheren Abwicklung usw. immer weiter um sich. Der fortschreitenden Automatisierung stehen der Wunsch des Gastes nach persönlicher Ansprache sowie sein Bedürfnis nach individueller Betreuung gegenüber.

Dank ihres mitunter breit gefächerten Angebots und der dadurch bedingten, differenzierten Betriebsabläufe haben Bergbahnunternehmen beste Voraussetzungen, beide Aspekte, die digitale und die persönlich-individuelle Welt in ihrer Dienstleistung miteinander zu verknüpfen und daraus einen hohen Kundennutzen zu generieren. Ein Augenkontakt, ein Lächeln, ein freundliches Wort, eine kleine Hilfestellung, eine Geste des Willkommens lassen sich überall dort realisieren, wo Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – wenn auch aus Gründen der Arbeitsprozesse oft nur für einen kurzen Augenblick – im direkten Kundenkontakt stehen. Kommen bei spontanen Problemlösungen für den Gast noch Kreativität, Flexibilität und Eigenverantwortung hinzu, die über die vorgegebenen Standards hinausgehen, besteht in hohem Maße die Gewissheit, dass der Gast rundum zufrieden, ja begeistert ist. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die solche Gelegenheiten wahrnehmen, schaffen für den Gast einen Mehrwert, der weit über die durch das eigentliche Kernprodukt erbrachte Leistung, den Transport, hinausgeht.

Aufbau und Weiterentwicklung einer Servicekultur
Im Hinblick auf den Aufbau einer Servicekultur, die das ganze Unternehmen durchdringt, haben Bergbahnen den Vorteil, dass ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in aller Regel überdurchschnittlich lange Betriebszugehörigkeiten aufweisen, was für die stete Weiterentwicklung der Servicekultur und die laufende Anhebung des Niveaus der Servicequalität Vorteile bietet. Dabei ist es wichtig, dass nicht nur einmal im Jahr oder einmal in der Saison einschlägige Weiterbildungen stattfinden. Angesichts der zentralen Rolle, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beim Erreichen des Ziels Gästezufriedenheit zukommt, ist es vielmehr erforderlich, Fragen der Servicequalität inkl. der damit verbundenen Dienstleistungen, Prozessabläufe, Standards etc. in kleineren Zeitabständen und in verdaubaren Happen zu thematisieren. Das ist nicht zuletzt auch deshalb von Bedeutung, weil die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dabei auf kurzem Wege ihre Erfahrungen austauschen und sich z.B. immer besser auf die individuellen Zugänge zu den einzelnen Gästetypen einstellen können. Zudem entsteht auf diesem Wege jenes Commitment im Unternehmen, das notwendig ist, um eine gemeinsam getragene und an den Bedürfnissen der Gäste orientierte Servicekultur dauerhaft sicherzustellen.

Bergbahnen – Quelle nachhaltiger Erlebnisse
Mit ihren Aufstiegsanlagen, Restaurants und Shops, Skipisten im Winter und Outdoor-Einrichtungen im Sommer bilden die Bergbahnen einen zentralen Erlebnisfaktor für die Gäste, der durch das persönliche Service mit individueller Note noch beträchtlich aufgewertet werden kann und zur Begeisterung der Gäste für die Destination beiträgt. Denn die Erlebnisse der Gäste im Wirkungsbereich der Bergbahnen lassen in den Köpfen der Kunden Geschichten entstehen, die sie mit der Destination verbinden, die sie an die Destination binden und die sie in ihrem Bekanntenkreis mit Begeisterung weitergeben.

Keine Frage: Bergbahnen tun bereits sehr viel in der hier angesprochenen Richtung, Verbesserungspotenzial ist aber immer vorhanden. Angesichts der wachsenden und sich wandelnden Ansprüche der Gäste (gesellschaftliche Trends, Internationalisierung etc.) ist es eine absolute Notwendigkeit, dieses Potenzial auszuschöpfen – zum Nutzen des eigenen Unternehmens und zum Nutzen der gesamten Destination.